Hay que conocer las expectativas de los clientes. La calidad del servicio y la atención siempre la define el cliente. el cliente sabe dónde le aprieta el zapato, y esto hay que preguntárselo a él. Hacer suposiciones en materia de atención y servicios puede ser más sencillo, pero el riesgo es muy alto: puede llevarnos a tomar decisiones equivocadas.
- Una vez conocidas las expectativas de nuestros clientes,estamos en condiciones de definir adecuadamente nuestra forma de operar con ellos. Podriamos pensar que el diseño de procesos, normas y procedimientos debería alcanzar por lo menos el nivel mínimo de lo que el cliente considera "calidad", pero esto es un error. Para que el servicio y la atención al cliente sean "de calidad" tienen que execeder sus expectativas. Disney lo tenía muy claro y éste es el secreto de su monumental éxito.
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