Credibilidad

Veracidad y honestidad en el servicio que se provee.

Transparencia significa ser honesto con los clientes, junto con ser capaces de cumplir lo acordado en tiempo y forma, oportuna y eficientemente. A veces el ser transparente, puede resultar en que una venta inmediata y próxima no se realice y ejecute, teniendo efectos también el cumplimiento de metas de ventas mensuales o en el corto plazo. Algunas veces los vendedores no dicen toda la verdad respecto de las “deficiencias o debilidades” de un producto o servicio, precisamente por al no hacerlo tienen una alta probabilidad de perder una venta, lo cual va aparejado de una llamada de atención de su jefatura o supervisión directa. La responsabilidad no debería caer sobre el vendedor; la empresa debería implementar indicadores que valoricen la honestidad en el sentido que al decirle la verdad al cliente, esto tendrá consecuencia en otros indicadores. Quizás la pérdida de una venta signifique una pequeña merma en los ingresos financieros, monetarios inmediatos, pero sin duda que significará un aumento en los niveles de satisfacción de los clientes que en un futuro cercano al momento de decidir a quien comprar, seguramente optarán por nuestra empresa. ¡A quien le gusta que le mientan o engañen! A nadie se provee.

Cortesía

Buen trato, conideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.

Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y corrección.

La base de cualquier negocio son los clientes. Ellos son el "alimento" de una empresa. Por eso se ha generado la frase: "El cliente siempre tiene la razón ... y si no hay que dársela". Aunque es una pequeña exageración, pues en determinados casos no se puede dar. Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y corrección. Dado que trataremos con muchos tipos distintos de personas, deberemos tener un poco de psicología para poder entenderlos de la mejor manera posible.

Profesionalismo

Dominio de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio.

No se trata de contar con una oficina de lujo o ubicarse en el mejor barrio de su ciudad. Existen ciertas claves que permiten a una pequeña empresa ser profesional y preferida frente a otras.

Empresas en el mercado hay muchas, pero no todas se caracterizan por ser profesionales. Este es un aspecto muy valorado por los clientes: nada se consigue con tener los mejores productos si la atención entregada es deficiente o el consumidor no lo recibe en los tiempos y lugares anteriormente pactados.

Existen una serie de aspectos que pueden hablar de una empresa profesional, aun cuando ésta sea pequeña y no cuente aún con la infraestructura ni los recursos necesarios para abarcar un mercado mayor. Algunos de estos son:
1. Contar con un equipo de trabajo capacitado y comprometido: La correcta selección de su personal es un paso fundamental para asegurar el profesionalismo en su empresa.

2. Cumplir con los plazos pactados: La puntualidad en la entrega, así como el cumplimiento de las condiciones anteriormente pactadas con el cliente, son fundamentales a la hora de conservar el profesionalismo de su empresa.

3. Cumplir con ciertos aspectos protocolares: No se trata de vestir formal todos los días, pero una buena imagen tanto de su empresa como de sus trabajadores vende mucho.

4. Velar por la calidad del producto: Contar con buenos proveedores y velar por la calidad en el proceso de fabricación de su producto son aspectos esenciales a la hora de contar con una empresa profesional.

5. Entregar una atención de calidad: Por muy grande o pequeña que sea una empresa, un buen trato al cliente hace que ellos mismos vuelvan a su negocio

6. Ser flexible y capaz de adaptarse a los cambios: Una empresa profesional está siempre innovando y buscando lo mejor para sus clientes.

7. Contar con una correcta imagen visual: Junto con tener un sitio web o un blog de calidad, contar con logotipos de su empresa, material visual como folletos, boletines, catálogos, etc., darán una imagen profesional a su empresa.

Capacidad de respuesta

Dispoción a ayudar a los clientes y entregarles un servicio rápido.

Las empresas en crecimiento de éxito saben que conseguir un nuevo cliente es sólo el comienzo.

Mantener contento al cliente respondiendo a sus necesidades es la clave para el éxito a largo plazo, y la red es una herramienta vital para dar esa respuesta al cliente.

"Una empresa conectada en red tiene una mayor capacidad de respuesta y es más inteligente; puede proporcionar a los clientes una calidad de servicio superior", afirma Kneko Burney, presidente y jefe de estrategia de Compass Intelligence, empresa consultora especializada en análisis de mercado. La red ayuda a las empresas en crecimiento de muchas formas; aquí presentamos sólo cinco.

1. Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio
2. Mantener los datos de clientes seguros y accesibles
3. Ayudar a los clientes a encontrar su empresa
4. Ayudar a los clientes a contactar con la persona adecuada

5. Medir el esfuerzo de lealtad del cliente

Fiabilidad

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma confiable y cuidadosa .

Un elemento o instrumento esencial para crear confianza es la Comunicación. Esta nos permite transmitir las informaciones de forma explícita y también implícita, de forma más o menos objetiva/subjetiva. Sin comunicación nos sería imposible transmitir el valor "confianza" o el conjunto de hechos que la pueden llegar a cimentar las bases sólidas sobre las que construir "relaciones de confianza".

Empleados. A través de la comunicación a los empleados pueden desarrollar sentimientos de pertenencia o implicación hacia un proyecto, una empresa o un equipo, asumiendo los objetivos de la empresa como propios.



Seguridad

Inexistencia de peligros, riesgos o incertidumbres.

Se  relacionan con la sencación de control sobre los factores de riesgo que nos amenzan. Están íntimamente ligadas al miedo, especialmente al miedo a lo desconocido. Por ejemplo la necesidad de estabilidad, de orden y protección, entre otras. 

 En el trabajo, se puede ver afectada la salud de muchas formas y todas ellas son importantes. Se pueden generar daños como consecuencia de la carga de trabajo, ya sea física o mental, y en general, de los factores psicosociales y organizativos capaces de generar fatiga, estrés, insatisfacción laboral, etc. Para actuar sobre ellos contamos como herramientas con la Ergonomía y la Psicosociología aplicada a la prevención de riesgos laborales. estabilidad, de orden y protección, entre otras.

Elementos Tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, muebles,equipos,presentación del personal.

Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.

Accesibilidad

Que la empresa sea accesible y fácil de contar.

Las rampas de acceso a la empresa no deben tener una inclinación muy pronunciada o, en su defecto, deben tener rebajes de entrada en la acera.

Los pasillos de acceso deben ser amplios, de modo que permitan el fácil desplazamiento, y libres de obstáculos (escalones, alfombras, cables, etc...)

Hay que prestar especial cuidado a la movilidad horizontal dentro de la empresa, entendiendo por ello la libre circulación por los pasillos del centro y dentro de la sala, así como a la vertical, o cambio de planta dentro del edificio.

 para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio Web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Controlar

Por mucho que  nos esforcemos en planificar y coordinar los diferentes elementos y  factores que inciden en un servicio de alta calidad, no sabremos lo que realmente ocurre en la línea de atención al cliente a menos que coloquemos nuestros  ojos y oídos ahí. Esto se traduce en monitorear la calidad del servicio prestado por lo menos desde tres ángulos: estudar el nivel de satisfacción de los clientes, verificar el cumplimiento de lo dispuesto en las políticas, normas y estándares de la empresa ( por ejemplo, mediante clientes de incógnito)

y comprobar de manera continua que todos los sistemas de apoyo a la atención funcionan como es debido.

Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa. 

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas.

Dirigir

El estilo de liderazgo es crítico pues un jefe  autocrático, centrado en la tarea y poco comprensivo funciona como factor negativo y desencadena todo tipo de resistencia, activa y pasiva.

Todo Gerente o Director de empresa deben procurar dirigir con efectividad a sus empleados, de manera que esto repercuta favorablemente en el trabajo de estos y, en consecuencia, en la buena marcha general de la empresa.Pero dirigir, sobre todo dirigir bien y con eficacia, no es tan sencillo. Aunque a más de uno pueda parecer todo lo contrario. Tiene sus exigencias,

Pero que son como tres teclas que hay que tocar bien:

• ·        La motivación
• ·        La comunicación
• ·        El liderazgo



Motivar

Un aspecto clave para un buen servicio y una óptima atencion al cliente es que el personal de contacto esté motivado para dar lo mejor de sí mismo. Esto se obtiene mediante el agradecimiento, el reconocimiento unas metas desafiantes y también  mediante estímulos materiales (como premios por la buena atención).

* Lo siguiente es motivar a los empleados y hacerlos partícipes de lo que ocurre dentro de la empresa.

¿Cómo lograrlo? Por un lado, a través de incentivos económicos. Normalmente, los empleados de mostrador reciben uno o dos salarios mínimos como pago, situación que no los motiva a mejorar su desempeño. Una alternativa efectiva es crear un sistema de “salario base más comisiones de venta”. Además, si el equipo vende cierta cantidad, entonces todos se llevarán un bono extra. Por otra parte, se encuentra el “salario emocional”, el cual conduce al empleado a sentirse orgulloso con su trabajo y con la empresa donde labora. Esto se consigue mediante una serie de estímulos, tales como expresiones de confianza, palabras de aliento, reconocimientos, ascensos de puesto, etc.

Capacitar

El personal de contacto tiene que estar preparado para hacer bien su trabajo, tanto en los aspectos técnicos del mismo como en la forma de interactuar con el cliente para lograr que se lleve una buena impresión.

Capacitación

una empresa es un ente vivo y su éxito y su éxito está basado en gran medida en la capacidad de su personal. Debido al rápido avance de la tecnología, cada vez se hace más necesario un entrenamiento permanente de prácticamente todos los niveles dentro de la empresa.

ConstantiniChanell desarrolla continuamente seminarios de capacitación para ejecutivos y personal de nivel medio, que cubren todas las áreas de la actividad empresarial. Se utilizan como instructores profesionales chilenos y extranjeros, expertos en las técnicas más variadas y modernas de la administración de negocios, que además de poseer amplia experiencia como profesionales se han perfeccionado en la técnica de la enseñanza.

Además ConstantiniChanell está en proceso de inscripción en el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE) como organismo técnico de ejecución de programas de capacitación, lo que reduce los costos de entrenamiento de sus clientes.

ConstantiniChanell desarrolla continuamente seminarios de capacitación para ejecutivos y personal de nivel medio, que cubren todas las áreas de la actividad empresarial. Se utilizan como instructores profesionales chilenos y extranjeros, expertos en las técnicas más variadas y modernas de la administración de negocios, que además de poseer amplia experiencia como profesionales se han perfeccionado en la técnica de la enseñanza.

Además ConstantiniChanell está en proceso de inscripción en el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE) como organismo técnico de ejecución de programas de capacitación, lo que reduce los costos de entrenamiento de sus clientes.

Informar

Los empleados de contacto deben tener que su primera prioridad es brindar una excelente atención  al cliente y tiene que estar comprometidos con esta causa. Asimismo, deben saber qué se espera de ellos, cuáles son los estandares que deben alcanzar y cómo les afectará el cumplir o no con su misión en la empresa.

 

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".



Seleccionar

No todas las personas tiene las aptitudes y actitudes neceserias para brindar la mejor atención al cliente. Por ello es imprescindible reclutar y seleccionar a quienes demuestre no sólo aptitudes técnicas, sino además las actitudes apropiadas.

Selección 

Concepto: La selección de personal es el proceso mediante el cual se evalúan capacidades, experiencia y habilidades de un candidato en relación a un puesto vacante, para elegir al más apto.

Observa que en el concepto de Selección de personal se insiste en que se trata de un proceso. Eso quiere decir que consta de varios pasos secuenciales que concluyen una vez que tomas la decisión de contratar a una persona.

Los pasos para realizar la selección de personal son los siguientes:

1. Depurar las solicitudes.
2. Evaluar a los candidatos usando las siguientes técnicas:
    I) Entrevista personal.
    II) Exámenes de habilidades o conocimientos.
    III) Evaluación psicotécnica, cuando se requiera.
3. Verificar referencias.
4. Decidir a quién contratar.

Actitud en la atención al cliente

En materia de servicio al cliente todo lo diseñado, programado y puesto a punto se puede venir abajo debido a una actitud displicente del personal de contacto. Esto equivalente al costo del último kilómetro en atención al cliente.

Usted ya saben acerca de la necesidad de ser cortés, amable y cordial. El asunto
es cómo se logra transmitir eso a los clientes. Pues, la cortesía tiene que ver con
seguir las reglas de convivencia y cierto protocolo para cada ocasión.
¿Recuerdan aquello de que los hombres abren las puertas para que las mujeres
pasen primero, o aquella regla que dice que cuando uno llega a un lugar debe
saludar aunque no conozca a nadie? Pues bien, esas son reglas de cortesía que
a sus clientes les gusta recibir

Sonreir Ser cortés, amable y cordial.

Expectativas de los clientes

• 
  
  Hay que conocer las expectativas de los clientes. La calidad del servicio y la atención siempre la define el cliente. el cliente sabe dónde le aprieta el zapato, y esto hay que preguntárselo a él. Hacer suposiciones en materia de atención y servicios puede ser más sencillo, pero el riesgo es muy alto: puede llevarnos a tomar decisiones equivocadas.
  

• Una vez conocidas las expectativas de nuestros clientes,estamos en condiciones de definir adecuadamente nuestra forma de operar con ellos. Podriamos pensar que el diseño de procesos, normas y procedimientos debería alcanzar por lo menos el nivel mínimo de lo que el cliente considera "calidad", pero esto es un error. Para que el servicio y la atención al cliente sean "de calidad" tienen que execeder sus expectativas. Disney lo tenía muy claro y éste es el secreto de su monumental éxito.

Técnicas y elementos de Atención al cliente

Calidad del servicio:

Se habla mucho de "Calidad de servicio" en estos días, ¿Qué es la calidad en el servicio para el cliente?. Hay numerosas definiciones del concepto "calidad", "cero defectos", "conformidad con las especificaciones". En materia de servicio y atención al cliente, quizas la definición de Walt Disney sea la más ilustrativa:"calidad significa atención a los detalles y execeder las expectativas del cliente".

Definición de calidad en el servicio

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.